Cómo poner una reclamación a AESA paso a paso

Nunca había tenido que poner una reclamación a AESA. Reconozco que hasta ahora había tenido suerte porque solo me habían cancelado un vuelo en toda mi vida. Me ocurrió en un vuelo de vuelta a Madrid desde Copenhague y tuve que quedarme en la capital danesa una noche más.

Esto fue una situación muy estresante porque tuve que informar en la oficina del incidente, faltando un día al trabajo en el que justo tenía un evento, y además tampoco sabía entonces ni por dónde empezar a reclamar. Aquí te cuento cómo puse la reclamación a Ryanair y mi experiencia personal para conseguir la indemnización que me correspondía.

Volviendo al tema que nos atañe, con la llegada de la pandemia mundial, muchos nos vimos afectados por cancelaciones de vuelos. Debido a la alta demanda de reembolsos e indemnizaciones, las aerolíneas han tenido que dar respuesta a millones de personas que no pudimos volar por la crisis de la COVID-19, con el consiguiente retraso que esto supone.

Yo perdí un vuelo a Amán, otro a Burdeos y un tercer vuelo a Viena, así que tras varios meses sin recibir el reembolso, tuve que poner las reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) y por fin dio resultado. A continuación te cuento cómo hacerlo.

Cuándo poner una reclamación a AESA: retraso y cancelación de vuelo

Hay varios motivos por los que puedes poner una reclamación a AESA, pero principalmente son: cancelación de vuelo, retraso de vuelo de más de tres horas y overbooking. También puede ocurrir que te cambien a una clase inferior o superior a la que reservaste. En ese caso, también puedes reclamar a AESA lo ocurrido, aunque si te pasan a Business dudo que tengas alguna queja. 🙂

No obstante, existen muchos más motivos no relacionados con el retraso, cancelación y overbooking en un vuelo, así que te recomiendo que eches un vistazo al resto de incidencias por si alguna se ajusta a lo que te ocurrió a ti.

Lo primero y más importante es saber cuándo poner una reclamación a AESA. El primer paso no es recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, sino a la compañía aérea con la que reservaste tu vuelo. En todas las webs de las aerolíneas hay una sección específica donde puedes poner tu reclamación. Te recomiendo que lo hagas desde su web oficial.

Otra alternativa es poner la reclamación en los mostradores del aeropuerto. A mí en Copenhague me dijeron que fuese al mostrador de AENA, pero en mi opinión es más eficiente hacerlo online.

Si la aerolínea no te da respuesta en el plazo de un mes, o te deniega el reembolso del vuelo cuando en realidad sí tienes derecho a la devolución del importe por retraso o cancelación del vuelo, en ese caso deberás poner la reclamación a AESA.

Algunas cuestiones importantes para poner la reclamación

Es MUY importante que guardes los billetes originales y cualquier correo que hayas intercambiado con la aerolínea para reclamar tus derechos como pasajero. Enseguida te cuento más en detalle toda la documentación que necesitas.

Por cierto, otro dato importante es que las reclamaciones a AESA se ponen cuando el vuelo afectado salía de un aeropuerto español o de un aeropuerto de un país no comunitario con destino España si la aerolínea es comunitaria.

En caso de que tu vuelo se haya retrasado o cancelado y tuviera su origen fuera de la Unión Europea, es mucho más rápido que la reclamación la pongas directamente ante la Autoridad competente en ese país. Aquí puedes consultar el listado completo de Autoridades nacionales en los diferentes países. En realidad AESA puede encargarse de gestionar tu reclamación. No obstante, el trámite se demora mucho más que si lo envías directamente a la Autoridad del país correspondiente.

Reclamaciones a AESA: qué documentación necesitas

Antes de nada, te indico los documentos que necesitas para poner la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Es importante que recopiles esta documentación antes de comenzar la solicitud online para que puedas hacer el trámite mucho más rápido.

Toma nota de los documentos que necesitas para poner la reclamación ante la AESA por retraso o cancelación de un vuelo:

• Copia del DNI, pasaporte o NIE
• Reclamación presentada ante la compañía aérea/ gestor aeroportuario
• Respuesta de la compañía/ gestor aeroportuario a la reclamación
• Reserva de vuelos o copia de los billetes o tarjetas de embarque
• Documento de representación legal otorgado por el pasajero (si procede). Si se trata de un menor de edad viajando solo, tienes que adjuntar una copia del DNI, NIE o pasaporte del tutor o del menor si lo tuviera.
• Otros documentos: especificar

Cómo poner una reclamación ante la AESA

Hay dos formas de enviar tu reclamación a AESA. Solo admiten una reclamación por vuelo, así que escoge una de las siguientes opciones:

Formulario online: yo lo hice así porque el trámite es mucho más rápido y cómodo. Lo único que tienes que tener en cuenta es la documentación que te comentaba en el apartado anterior. Cada archivo no puede pesar más de 2MB y la suma de todos ellos no debe superar los 6MB. No creo que tengas problema con esto porque los adjuntos suelen ser correos en pdf que pesan muy poco. Enseguida te cuento todos los pasos si prefieres hacer el trámite online.

Entrega de documentación en papel: puedes entregar la misma documentación que te comentaba antes en formato papel en lugar de online. A mí me resulta bastante incómodo tener que imprimir y enviar la carta a una dirección postal, pero te lo cuento para que sepas que también tienes esta opción para enviar tu reclamación a AESA. La dirección para enviar los documentos en papel es la siguiente:

Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B. C.P.: 28020, Madrid.

Pasos para reclamar a AESA por retraso o cancelación de vuelo

Paso 1: acceder al formulario online de AESA

Lo primero que tienes que hacer es  para tramitar tu reclamación a AESA online. Recuerda, antes de nada, tener todos los archivos que vayas a adjuntar guardados para tardar menos en presentar la reclamación.

Paso 2: dar de alta la reclamación

Una vez has accedido al formulario online, el siguiente paso es escoger la opción “Dar de alta una reclamación”. En esta página también tienes la opción de subsanar una reclamación ya dada de alta o consultar el estado de la tramitación.

Paso 2: dar de alta la reclamación ante AESA.

Paso 3: seleccionar el motivo de la reclamación

En este paso lo más habitual es escoger una de las dos primeras opciones: cancelación de vuelo o retraso del vuelo. También debes especificar dónde ocurrió el incidente: en un aeropuerto de España, en un aeropuerto en otro país de la Unión Europea o en un tercer país.

Paso 3: seleccionar el motivo por el que pones la reclamación.

Paso 4: incluir los datos del vuelo cancelado o retrasado

Debes indicar si tenías algún vuelo de conexión e incluir todos los datos del vuelo, como la aerolínea con la que tenías la reserva, número de vuelo, aeropuerto de origen y destino, fecha y hora del vuelo, número de reserva y el lugar donde ocurrió el retraso o cancelación del vuelo.

Paso 4: incluir los datos del vuelo cancelado o retrasado.

Paso 5: datos de los pasajeros y/o representante legal

El siguiente paso para reclamar ante AESA es incluir todos los datos de los pasajeros y/o tutores o representantes legales. En este apartado debes seleccionar el número total de pasajeros adultos, niños y bebés y añadir su nombre, apellidos y DNI, NIE o pasaporte.

A continuación, tienes que incluir tus datos de contacto. Es muy importante que evites en el paso 4 dar a Autocompletar cuando Google te recuerda tus datos. Yo autocompleté el formulario para tardar menos y menos mal que revisé la reclamación a AESA en el último paso porque me aparecían los nombres y apellidos de todos los pasajeros mezclados. Lo dicho, mejor rellenar uno a uno cada campo por si las moscas.

Después de completar todos los datos personales y de contacto, debes explicar en 500 caracteres qué ocurrió. Incluye toda la información que consideres relevante para conseguir el reembolso o indemnización que te corresponda.

A continuación debes incluir los datos de los pasajeros incluidos en la reserva.

También debes añadir tus datos de contacto, lo más importante es el correo.

En este mismo paso debes explicar cómo ocurrió el retraso o cancelación de tu vuelo.

Paso 6: detalle de la cancelación

El siguiente paso sirve para dar más detalles sobre la cancelación del vuelo. ¿Con cuánto tiempo de antelación se te avisó de la cancelación de tu vuelo? ¿Qué razón te dio la compañía aérea para no operar ese vuelo? ¿Te ofrecieron transporte alternativo? ¿Recibiste asistencia por parte de la aerolínea o algún tipo de compensación? Este paso para poner la reclamación a AESA se rellena muy rápido.

Es importante que sepas que si la compañía aérea te avisó con más de 14 días de antelación, en teoría está exenta de pagar compensación de acuerdo con el R261 dado que te avisó con suficiente antelación. No obstante, si fue por fuerza mayor, como ocurre con cancelaciones por COVID-19, estás en tu derecho de solicitar esa compensación.

Paso 6 de la reclamación a AESA: detalles del vuelo cancelado o retrasado.

Paso 7: adjuntar la documentación para la reclamación a AESA

Como te comentaba al principio del artículo, te recomiendo que recopiles toda la documentación que necesitas adjuntar antes de empezar a completar la reclamación para que no te atasques en este paso.

Aparte de especificar qué reclamas a la compañía aérea y de confirmar si la aerolínea te informó de tus derechos como pasajero, deberás adjuntar los siguientes documentos:

• Copia del DNI o pasaporte o NIE*
• Reclamación presentada ante la compañía aérea/ gestor aeroportuario*
• Respuesta de la compañía/ gestor aeroportuario a la reclamación
• Reserva de vuelos o copia de los billetes o tarjetas de embarque
• Documento de representación legal otorgado por el pasajero

La primera vez que intenté enviar la reclamación no me aceptaba los documentos. Cerré la página, empecé de nuevo y ya sí pude adjuntar todos los mails y mi DNI en formato pdf sin problemas.

Recuerda que el tamaño máximo permitido es de 2MB por archivo y 6MB en total para toda la documentación que quieras adjuntar. Puedes subir los documentos en formato jpg, jpeg, doc, docx y pdf. Como mínimo, debes adjuntar el DNI, la reclamación presentada ante la aerolínea y la reserva de vuelos. No tiene pérdida porque son los campos marcados con asterisco.

Paso 7: adjuntar toda la documentación que te solicitan.

Paso 8: revisa el resumen de la reclamación y guarda una copia

Aunque este paso es el típico que solemos mirar en diagonal porque estamos deseando terminar este trámite, te aconsejo que lo revises con calma. Como te contaba antes, yo di a autocompletar algunos campos en el apartado de datos de pasajeros y la web mezcló los nombres y apellidos de las cuatro personas que íbamos a volar a Viena. Mejor ir campo a campo aunque tardes un poquito más.

Una vez compruebes que todos los datos son correctos, pulsa en Enviar y descarga el pdf o imprime el resumen de la reclamación para poder hacer seguimiento.

Es muy importante que revises la reclamación a AESA antes de darle al botón de enviar.

Paso 9: haz seguimiento del estado de tu reclamación a AESA

Por último, recibirás un correo de confirmación en el que se te indica que tu solicitud ha sido completada. En ese mail aparece el número de expediente que es el que tendrás que introducir junto con tu correo electrónico para consultar el estado de tu reclamación. Para cualquier consulta adicional, puedes llamar al teléfono +34 91 396 82 10 de 8:30 a 14:30 de lunes a viernes o enviar un correo a sau.aesa@seguridadaerea.es.

Respecto al plazo de respuesta de AESA, en teoría suelen resolver la reclamación en 90 días, excepto en casos especialmente complejos en los que este plazo puede ampliarse hasta 120 días. De todos modos, no te preocupes porque se pondrán en contacto contigo a través del mail que indicaste en la reclamación. Si ves que llevas ya tiempo suficiente sin recibir noticias de AESA, revisa por si acaso la bandeja de spam.

Cuando la AESA comience a revisar tu reclamación, recibirás un correo en el que te informan de que ya han comenzado a tramitar tu solicitud.

Paso 9: seguimiento del estado de la reclamación a AESA.

¿Te ha parecido útil mi artículo sobre cómo poner una reclamación a AESA? Si es así, ¡me ayudas mucho si lo compartes! Y si tienes alguna duda, te leo abajo en comentarios.